Müşteriyi kaybetmeden önce görmek
Çoğu işletme müşterisini kaybettiğini aylar sonra fark eder. Oysa müşteri gelmeyi bir anda bırakmaz; ziyaretleri seyrekleşir. Piyzi bu seyrekleşmeyi her müşterinin kendi ritmine göre izler ve kayıp henüz gerçekleşmeden size gösterir.
Bu özellik ne sağlar?
Piyzi her müşteri için iki soruyu cevaplar: gelmeye devam ediyor mu (ziyaret ritmi) ve geldiğinde sorun çıkarıyor mu (güvenilirlik).
- Müşteri bazında ziyaret durumu: Aktif, Planlı, Gecikiyor, Riskte, Kayıp ve Geri döndü
- Müşteri kartında son ziyaret, ritim, beklenen ziyaret ve gecikme
- Operasyon panosunda "Ritminden Sapanlar" listesi
- Ziyaret durumuna göre SMS kampanyası segmenti
- Müşteri ritminden saptığında, riske girdiğinde ve geri döndüğünde çalışan otomasyonlar
- Gelmeme, geç iptal ve borçtan hesaplanan güvenilirlik puanı
Kimler için ideal?
- Güzellik ve bakım salonları, çünkü müşteri sadakati cironun temelidir
- Kuaförler, çünkü düzenli ziyaret aralığı iş modelinin merkezindedir
- Spor ve wellness stüdyoları, çünkü üye kaybı doğrudan ciroya yansır
- Estetik klinikler, çünkü tedavi sürekliliği hem hasta hem klinik için önemlidir
Nasıl çalışır?
Piyzi her ziyareti kaydeder: tamamlanan randevu, ders yoklaması, etkinlik katılımı, turnike ve tesis girişi. Müşterinin ziyaretleri arasındaki günlerden onun kendi ritmini çıkarır ve son ziyaretinden bu yana geçen süreyi bu ritimle karşılaştırır. Ritmin 1,5 katı geçtiğinde müşteri Gecikiyor, 2,5 katında Riskte, 4 katında Kayıp olur; geri geldiğinde Geri döndü olarak görünür. Siz listeden arayabilir, bir kampanya gönderebilir ya da işi otomasyona bırakabilirsiniz. Müşteri sessizce kaybolmak yerine tekrar işletmeye döner.
Öne çıkan ayrıntılar
- Müşteri profilinde ziyaret ritmi ve güvenilirlik kartları
- Hazır "Geri kazanım" otomasyonları: ritminden sapan ve riskteki müşteriye davet, geri dönen müşteriye teşekkür
- Mesajdan sonra geri gelen müşteri sayısı, otomasyonun çalışma geçmişinde
- Güvenilirlik puanına göre online randevu kuralı: onay, kapora ya da online randevuyu kapatma
Bir müşteriyi "Gecikiyor" yapan nedir?
Ziyaret durumu soyut bir puan değildir; her müşterinin kendi normalinden sapmasını okur. Sistemin bir müşteriyi neden Gecikiyor ya da Riskte gösterdiğini somut bir örnek üzerinden görmek, bu özelliği daha anlaşılır kılar.
İki ayda bir düzenli gelen bir müşteri düşünün. Bu kişi için "iki ay" onun ritmidir. Üç ay geçtiği hâlde gelmemiş ve ileri tarihli bir randevusu da yoksa Piyzi bu sessizliği tesadüf değil sapma olarak gösterir. Aynı sessizlik her hafta gelen bir müşteride çok daha erken uyarı verir; çünkü onun normali daha sıktır. Böylece herkese aynı eşik dayatılmaz, her müşteri kendi geçmişiyle kıyaslanır.
Durumu belirleyen şunlardır:
- Son ziyaretten bu yana, müşterinin kendi ritminden belirgin biçimde fazla süre geçmesi (tatil günleriniz ve üyelik dondurma günleri sayılmaz)
- İleri tarihli bir randevusunun ya da kaydının olmaması
Paketi olduğu hâlde gelmeyen müşteride kart, kullanılmamış seans sayısını da gösterir. Müşteri ritminden saptığında sessizce kaybolmasını beklemezsiniz; bir mesaj, bir arama ya da otomatik bir geri kazanım mesajıyla tam zamanında devreye girersiniz. Fark, kaybı sonradan fark etmek ile daha oluşmadan görmek arasındadır.
Piyzi ile farkı hissedin
Müşteri kaybı artık sürpriz olmaktan çıkar ve yönetilebilir bir süreç hâline gelir. Piyzi'de tahminlere değil, müşterinin kendi ziyaret geçmişine dayanan şeffaf kurallara güvenirsiniz.